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莫让投诉驱散了“爱与温暖”
来源:福建文明网   发布时间:2019-06-28

  6月11日,山东广饶警方开出的一张霸气“证明”引发网友关注。据报道,张某母亲在网上参加活动获赠芒果一箱,因包装开裂少一个芒果,48岁圆通女快递员赔偿一整箱后,依然遭到张某先后四次投诉,被扣工资2000元。该快递员为求用户谅解甚至下跪,张某却拨打110,要求民警将其带离。随后警方出面为该快递员出具恶意投诉证明。

  随着互联网发展,外卖、快递等行业方兴未艾,为人们的吃穿住行提供了方便??斓菰焙屯饴粼?,用他们风雨无阻的奔跑,为我们带来心仪的商品和一份份热腾腾的美食,然而,外卖骑手因送餐延误被退货在街边流泪、快递员送货失误被辱骂等新闻屡见不鲜。笔者认为,虽然企业的重罚手段旨在鞭策员工为顾客提供更好的服务,但员工不应该成为企业的挡箭牌,更不应成为顾客恶意投诉的牺牲者。莫让投诉驱散了“爱与温暖”!

  对顾客,我们呼唤多一些理解和包容??斓菰钡墓ぷ什⒉桓?,一般计件收费,但是顾客的一单投诉可能会让他们一天的劳动成果付之东流。消费者维护自身权益无可厚非,但快递员在派送过程中受天气、道路交通等因素,偶尔出现一点小错误是在所难免的,在投诉前,不妨多点换位思考,多点包容与尊重。

  对企业,我们呼吁建立一套调查制度。对待顾客投诉,快递公司一般对快递员采取以罚代管的方式息事宁人。笔者认为,快递包含包装、运输、配送等环节,货物受损,仅由配送员来承担损失实属不该。顾客是上帝,员工亦是家人,企业应当建立一套完善的调查制度,在明确责任的情况下,再采用应对措施。惩罚不是求进步的唯一办法。企业唯有多为员工“撑腰”,让员工享有充分的职业尊严,增强员工对企业的归属感,才能让员工开心服务,顾客方能更舒心。

  对服务人员,我们鼓励多一点尊严。当自身出现工作失误时,应该自觉向顾客道歉,并尽己所能给予适当补偿。但新闻中快递员的下跪行为就显得多余了。新闻中,民警开出的“证明”中写道:“不必摒弃尊严祈求原谅?!笔堑?,不要为了守住饭碗而失掉了尊严,尤其是面对恶意投诉、言语辱骂等不尊重人格行为时,更不应当一味迁就。

  少一单投诉,多一点关怀,少一份差评,多一点温暖。无论是企业、员工还是顾客,都应该彼此尊重,互相理解,让爱与温暖贯穿服务的每一个环节。(涵江区文明办 陈荧颖)

责任编辑:康金山 
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